Недавно мне довелось стать свидетелем, а точнее активным участником процесса обслуживания, когда я выступал в роли клиента, а сотрудница одной из компаний просто не смогла квалифицированно и быстро меня обслужить. Нет-нет, не подумайте, я не собираюсь жаловаться, я просто хочу пояснить на этом примере, заявленную мной выше тему, а именно порассуждать над тем, насколько важна квалификация сотрудников при работе с клиентами.

Некоторое время назад мне пришлось воспользоваться услугами одной из отечественных компаний телекоммуникационных услуг. Я посетил их офис, чтобы передать свой номер телефона на другой адрес. Это действие, которое, как правило, занимает несколько минут, стоило мне нескольких часов ожидания. Сотрудница, работавшая в офисе этой компании, конечно же, извинилась передо мной за столь медленное обслуживание, но факт остаётся фактом, потерянного времени мне никто не вернём. Таким образом, любое действие, которое должно быть выполнено автоматически, выполнялось с постоянным подглядыванием в блокнот, в котором сотрудница, очевидно, брала нужную ей инструкции к действию. Иными словами, при принятии данной сотрудницы на работу, возможно, присутствовало некоторое обучение (которое, впрочем, было явно недостаточным!), но неполное для того, чтобы она смогла реализовать полученные знания на практике.

Для меня, как клиента, это был очень неприятный опыт, к тому же за это время, пока я стоял в очереди на обслуживание, клиенты, оказавшиеся в очереди за мной крайне недовольны такой медленной работой.

Какие же выводы тут можно сделать? Во-первых, любая компания, реализующая в своей практике новые информационные системы, сталкивается с серьезными проблемами в связи с изменениями, вызванными в работе её сотрудников. И если сотрудники таких компаний не будут в должной мере подготовлены к нововведениям, то возможность оптимизировать работу компании за счёт такой модернизации будет под большим вопросом.

Но это, как Вы понимаете, был только один пример. Я уже буду говорить о том, что аналогичные проблемы в такой области как юридические услуги просто недопустимы. Только представьте себе, что Вы придёте решать свои проблемы в технологично оборудованный офис юридической компании, связанные с недвижимостью, а он не будет знать, как быстро проверить ту или иную информацию. С этой позиции то же признание права собственности, как серьёзнейшую задачу, нужно поручать только высококвалифицированным юристам, которые являются многопрофильными специалистами, и одновременно великолепными знатоками определённого направления своей работы.